Digitalisierung – das Kundenerlebnis im Fokus

Themen wie Data Analytics, Virtual Reality, Internet der Dinge (IoT) und Roboter wecken das Interesse vieler Unternehmen. Die Kombination dieser Technologien hat das Potenzial Geschäftsprozesse radikal zu verändern oder neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Um diese erfolgreich umzusetzen, sollten im Zentrum die Kunden und die Geschäftsanforderung stehen und nicht die Faszination für die neuen Technologien.

Wird die Transformation ins digitale Zeitalter richtig, im Sinne der Kunden angepackt, generiert sie einen substantiellen Mehrwert: Sie steigert und sichert die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens und damit seine Daseinsberechtigung.

Die Wahrnehmung, dass das digitale Zeitalter Realität geworden ist, ruft viele Emotionen hervor. Angefangen von der Angst als Unternehmen morgen zu verschwinden bis hin zu der Euphorie mit Robotern alle Arbeit erledigen zu können. Grundsätzlich sind die Möglichkeiten und Risiken sehr stark abhängig von der Branche, in der ein Unternehmen tätig ist und auf welchem technologischen Maturitätslevel sich ein Unternehmen bereits befindet.

Digitalisierung – ein Hype oder Realität?

Wenn eine neue Technologie auf den Markt kommt, entsteht oft ein Hype um deren Anwendungsmöglichkeiten. Zu diesem Zeitpunkt ist ihr Reifegrad jedoch meist noch zu gering, als dass sie grossflächig und preiswert eingesetzt werden könnte. Die Trendforschung¹ rechnet noch mit einem knappen Jahrzehnt, bis z.B. Smart-Robots, AI, IoT und Blockchain breitflächig eingesetzt werden.

Dennoch gibt es bereits Anwendungen dieser Technologien, die Geschäftsprozesse effizienter machen (z.B. Predictive-Maintenance mit IoT) oder sogar ein neues Geschäftsmodell hervorbringen (z.B. Informationsverkauf mittels DataAnalytics). Sobald es der Konkurrenz gelingt, das gleiche Produkt mit neuen Technologien oder Seite 2 von 3 © Project Competence AG, 2019 digitaler Vernetzung effizienter herzustellen, kommen die Margen in den traditionellen Unternehmen massiv unter Druck.

Was bedeutet eine digitale Transformation für das Unternehmen?

Digitalisierung um jeden Preis, macht jedoch keinen Sinn. Am Ende muss immer ein Kundenbedürfnis erfüllt oder ein Geschäftsproblem gelöst werden. Wie bei jedem Investitionsentscheid, müssen neue Technologien Umsatz generieren oder Kosten sparen, im Idealfall beides.

Weshalb wird die Auseinandersetzung mit diesen neuen digitalen Technologien als Transformation bezeichnet?

Nehmen wir an, ein Unternehmen möchte die mittels Data-Analytics gewonnenen Erkenntnisse an Kunden verkaufen. Dazu reicht es nicht, eine Abteilung für Data-Analytics und die entsprechenden Absatzkanäle aufzubauen. Es muss sichergestellt werden, dass die gesammelten Daten vergleichbar und auswertbar sind. In Bezug auf Qualität und Standardisierung müssen sie einem einheitlichen Datenmodell entsprechen. Dazu müssen bestehende Systeme angepasst, sprich transformiert werden.

«IT Future Mode of Operations», der erste Schritt?

Dasselbe betrifft die IT-Infrastruktur. Die Erfahrung von Project Competence AG zeigt, dass zu Beginn einer digitalen Transformation meist ein «Future Mode of Operations (FMO)»-Projekt steht. Die Kunden passen ihre IT-Infrastruktur an die Bedürfnisse im digitalen Zeitalter an: Potenter Datenaustausch, starke Verarbeitungspower, reibungslose User-Experience und hohe Datensicherheit sind vertraute Stichworte.

Insbesondere der Umgang mit Kundendaten stellt die Unternehmen oft vor neue Herausforderungen. Die Einhaltung des Datenschutzgesetzes bedingt die ausdrückliche Erlaubnis der Kundinnen und Kunden (die sie jederzeit wieder zurückziehen können) dass ihre Daten ausgewertet werden dürfen und natürlich muss eine vor Hackerangriffen geschützte Datenaufbewahrung bestehen.

Weil Prozesse und Infrastrukturen verändert werden, die fast alle Bereiche eines Unternehmens betreffen, spricht man von einer digitalen Transformation. Ein gut geplantes und durchgeführtes ChangeManagement ist somit Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Veränderung. Es gilt, Fähigkeiten im Unternehmen aufzubauen und eine Unternehmenskultur zu schaffen, die diese Entwicklung unterstützt.

Welchen Herausforderungen müssen sich der Verwaltungsrat und die Geschäftsleitung stellen?

Um eine Strategie für die optimale digitale Transformation eines Unternehmens entwickeln zu können, muss sich der VR und die GL mit den aktuellen und zukünftigen digitalen Herausforderungen des Marktes befassen. Die Effizienzanalyse der Konkurrenz ist zentral, um zu erkennen, wo diese Unternehmen ihre Prozesse schneller und/oder kostengünstiger umsetzen.

Das digitale Zeitalter ist geprägt von neu entwickelten Geschäftsmodellen, die so schnell an Fahrt aufnehmen können, dass sich traditionelle Unternehmen oder ganze Branchen unter Hochdruck neu erfinden müssen. Der Grosse frisst nicht mehr den Kleinen, sondern der Schnelle den Langsamen.

Deshalb sind der VR und die GL aufgefordert, sich mit dem Thema Digitalisierung intensiv zu beschäftigen und digitale Trends kritisch zu hinterfragen. Wichtig ist zudem, dass das TopManagement Erfahrung in Transformationsprozessen hat, um die Veränderung im Unternehmen erfolgreich zu lancieren. Letztlich sind es die Mitarbeitenden eines Unternehmens, welche die neuen Strategien im digitalen Zeitalter in die Firma integrieren (Stichwort: Management 3.0 stösst auf Mitarbeitende 4.0).

Wie kann man diese Transformation beschleunigen?

Eine digitale Transformation braucht Zeit, da sie oft viele verschiedene Bereiche des Unternehmens betrifft und sich die Organisation dynamisch anpassen oder neu aufstellen muss. Ein solcher Veränderungsprozess ist mit dem Erlernen einer neuen Fähigkeit vergleichbar. Um die Transformation im digitalen Zeitalter erfolgreich umzusetzen, sollte eine Unternehmenskultur geschaffen werden, die es zulässt zu scheitern, aus Fehlern zu lernen und anschliessend eine bessere Lösung zu definieren. Mit jedem Vorhaben lernt eine Organisation dazu, wird agiler und effizienter. Seite 3 von 3 © Project Competence AG, 2019 In der Regel finden sich in jedem Unternehmen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die bereits Erfahrung mit Digitalisierungsthemen haben. Dieses Wissen ist ein Schlüsselfaktor zum Erfolg. Vor allem Personen, die nahe an den Kernprozessen des Unternehmens arbeiten, stellen sich immer wieder die Frage, wie das Produkt oder der Service morgen aussehen könnten, um weiterhin kompetitiv zu sein. Oft werden Vorschläge innerhalb dieser Teams diskutiert und teilweise Machbarkeitsversuche umgesetzt, ohne das strategisch denkende Management zu involvieren. Sowohl die Erfahrungen wie auch die positive Dynamik solcher «Bottom-Up»- Initiativen sind wichtige Treiber der digitalen Transformation.

Das digitale Zeitalter ist heute Realität. Dieses umfasst weit mehr als technologische Durchbrüche. Die Interaktion zwischen Mensch und Maschine ist nahtlos geworden. Dies erleben sowohl die Kunden als auch die Mitarbeitenden als normalen Alltag.

Den Schritt zu tun, den Unternehmenszweck im digitalen Alltag zu hinterfragen und neue Wege zu gehen, braucht Mut. Gleichzeitig eröffnet der Transformationsprozess unzählige Chancen. Seien sie mutig und nutzen sie diese Chancen.

Fazit

Jedes Unternehmen muss für sich überlegen, wie stark das digitale Zeitalter seine Prozesse, Produkte und Services beeinflusst. In den meisten Branchen finden durch digitale Lösungen Effizienzsteigerungen in bestehenden Geschäftsprozessen statt oder bringen neue Geschäftsmodelle hervor.

Das wiederum bedingt, dass sich der Verwaltungsrat und die Geschäftsleitung intensiv mit digitalen Trends auseinandersetzen und die Kompetenzen in diesem Bereich stark ausbauen. Dazu gehört auch die Erfahrung mit Transformationsprozessen, um ein Unternehmen auf diese Reise mitzunehmen.

Im Zentrum steht immer das Erfüllen eines Kundenbedürfnisses oder das Lösen eines Geschäftsproblems. Denn ein Vorhaben im Rahmen der Digitalisierung ist wie alle anderen Vorhaben eine Investition, die Umsatz generieren oder Kosten sparen sollte, im Idealfall beides.

Eine Unternehmenskultur, die offen für Neues ist und gleichzeitig von bestehendem Wissen in der Organisation profitiert, unterstützt die digitale Transformation positiv.